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隨著旅遊飯店業的發展，飯店從業人員的需求量日益增多，餐旅遊類學生已成為從業大軍中的主要力量。因此深化教育改革，突出以全面素質為基礎、以能力為本位的職業教育新觀念益發重要。根據高等教育要求和飯店行業特點，我們精心編寫了這本《飯店客務客房服務與管理》。 本書儘可能用關鍵詞或短語、圖表進行程序總結，幫助讀者更好地理解各章內容；補充案例分析、情景模擬指導，使學生能夠較直接地理解應掌握的內容，真正體現其實用性。 本教材配套的教學課件對於教材中的關鍵知識點，多採用圖片、表格等形式進行展現，便於讀者掌握理解，同時，也為教師組織學生討論提供了參考，便於教師鼓勵學生在探究學習中進行創新思考。
- 前言
- 版權訊息
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第1章 客務部概述
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本章導讀
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重點提示
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第一節 客務部的基礎知識
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一、客務部在飯店中的地位和作用
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二、客務部的工作任務
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第二節 客務部的組織機構和崗位職責
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一、客務部機構設置的原則
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二、客務部組織機構模式
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三、客務部機構組成及主要職能
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四、客務部主要管理崗位職責
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第三節 客務環境
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一、客務的分區布局
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二、客務裝飾美化與微小氣候
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第四節 客務部服務人員的素質要求
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一、儀容儀表
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二、儀態要求
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三、言談話語
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四、禮貌修養
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五、能力和技能要求
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本章小結
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思考與練習
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第2章 客房預訂
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本章導讀
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重點提示
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第一節 預訂方式與種類
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一、預訂方式
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二、預訂種類
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第二節 預訂程序
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一、客房預訂途徑
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二、預訂程序
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三、預訂變更與取消
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四、客人抵達飯店前的工作
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第三節 預訂控制
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一、超額預訂
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二、預訂失誤控制
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第四節 預訂推銷
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一、預訂推銷方式
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二、預訂推銷技巧
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三、其他預訂服務
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本章小結
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思考與練習
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第3章 禮賓服務
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本章導讀
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重點提示
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第一節 應接服務
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一、機場、車站迎送服務
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二、飯店門口接送服務
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第二節 行李服務
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一、散客行李服務
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二、團隊行李服務
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三、行李寄存
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四、遞送轉交服務
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五、換房行李轉送
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第三節 委託代辦服務
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一、衣物寄存服務
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二、外修外購服務
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三、尋人服務
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四、訂車服務
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五、雨具出租及保存
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六、其他服務
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七、金鑰匙（Concierge）服務
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本章小結
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思考與練習
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第4章 前台接待服務
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本章導讀
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重點提示
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第一節 入住接待程序
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一、入住登記的目的
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二、入境人員住宿登記的要求
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三、散客入住接待程序
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四、團隊客人入住接待程序
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第二節 客房狀況控制
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一、客房狀況的種類
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二、客房狀況的控制方法
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第三節 問訊服務
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一、查詢服務
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二、留言服務
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三、郵件服務
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第四節 常見問題的處理
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一、調換房間
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二、更改離開飯店日期
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三、遇到不良記錄客人
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本章小結
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思考與練習
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第5章 商務中心及總機服務
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本章導讀
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重點提示
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第一節 商務中心的服務
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一、商務中心的主要服務項目
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二、商務中心工作程序及要求
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第二節 總機服務
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一、總機的主要服務項目
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二、總機工作程序及要求
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本章小結
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思考與練習
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第6章 前台收銀管理
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本章導讀
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重點提示
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第一節 房價構成與房價種類
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一、房價計價標準
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二、服務費計價標準
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三、房價種類
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四、飯店計價方式
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第二節 客帳管理
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一、核收憑證及建帳
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二、記帳
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三、客帳結算
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四、貴重物品保管
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第三節 外幣兌換業務
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一、外幣兌換服務程序
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二、外國旅行支票
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本章小結
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思考與練習
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第7章 客務銷售管理
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本章導讀
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重點提示
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第一節 客務部的銷售策略
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一、非價格競爭策略
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二、價格競爭策略
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第二節 客務部銷售價格的制定
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一、價格制定的影響因素
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二、客房定價方法
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本章小結
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思考與練習
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第8章 客務溝通與質量管理
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本章導讀
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重點提示
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第一節 客務溝通
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一、溝通原理在飯店管理中的具體應用
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二、客務部與飯店其他各部門的溝通、協調
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三、客務部內部員工之間的溝通、協調
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第二節 賓客投訴的處理
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一、投訴的定義
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二、投訴的原因
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三、投訴處理的基本程序
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四、投訴處理的基本原則
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第三節 客務服務質量管理
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一、客務服務質量的內容
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二、客務服務質量的管理
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三、客務全面質量管理
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本章小結
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思考與練習
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第9章 客房部概述
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本章導讀
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重點提示
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第一節 客房部的基本概念
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一、客房部的概念
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二、客房部的管理目標
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三、客房部在飯店中的地位
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第二節 客房的基本設備和用品
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一、客房的類型
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二、客房的功能空間和設備與布置
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第三節 客房部的組織機構和崗位職責
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一、客房部的組織機構
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二、客房部的機構形態
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三、客房部主要管理人員的崗位職責
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本章小結
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思考與練習
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第10章 客房的對客服務工作
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本章導讀
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重點提示
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第一節 對客服務質量的基本要求
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一、衡量對客服務質量的標準
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二、優質服務的基本要求
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第二節 對客服務的內容和程序
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一、住宿飯店客人的特點及對客服務要求
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二、對客服務的內容和程序
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本章小結
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思考與練習
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第11章 客房的清掃工作
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本章導讀
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重點提示
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第一節 客房清掃的準備
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一、客房清掃前的準備工作
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二、客房清潔衛生品質標準
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第二節 客房的日常清掃
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一、客房清掃的內容
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二、走客房和住客房的清掃程序
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三、其他情況的客房清掃程序及要求
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四、客房的消毒工作
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第三節 客房清潔質量的控制
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一、制定客房清潔整理的質量標準
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二、制定檢查客房的程序和標準
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本章小結
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思考與練習
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第12章 客房部設備用品管理
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本章導讀
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重點提示
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第一節 客房物品與設備管理
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一、加強客房物品設備管理的意義
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二、客房設備物品使用前的準備工作
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三、客房設備物品管理的方法
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第二節 布件與日用品管理
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一、布件的分類和配置標準
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二、布件的管理
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三、布件的消耗定額管理
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四、客房日用品管理
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五、日常管理
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本章小結
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思考與練習
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第13章 客房安全管理
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本章導讀
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重點提示
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第一節 火災及其他意外事故的防範及處理
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一、火災發生的原因
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二、火災事故的預防
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三、火災事故的處理
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四、其他意外事故的預防及處理
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第二節 客房安全問題及防範
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一、客房安全的侵害因素
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二、客房安全工作的防範手段
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第三節 勞動職業安全
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一、職業安全培訓
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二、客房職業安全管理
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本章小結
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思考與練習
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- 附錄：飯店部分常用英語
- 出版地 ： 臺灣
- 語言 ： 繁體中文
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